Redex mapeia que 85% dos equipamentos são enviados para manutenção desnecessariamente, desperdiçando tempo, gerando custos e comprometendo a produtividade dos técnicos na instalação e manutenção de redes de telecom.
Em 2020, o Departamento de Suporte ao Cliente (DSC) da Redex Telecom recebeu 343 equipamentos para manutenção e constatou que eles não precisariam ser enviados em 85% dos casos. Sim, o desperdício de tempo e custos poderia ser evitado, ampliando a produtividade dos técnicos de campo com a maior disponibilidade de suas máquinas de fusão, OTDRs, medidores de potência, passivos e outros equipamentos para instalação e manutenção de redes de fibra óptica e ADSL.
Para entender a conclusão, começamos pelo fato de que a grande maioria (90%) dos equipamentos enviados em 2020 foi de máquinas de fusão. Entre essas, calcula o DSC da Redex, é alto o desconhecimento sobre as funcionalidades dos equipamentos, motivo pelo qual os técnicos solicitam ajustes que eles próprios poderiam fazer, em poucos minutos, em campo. “Temos mapeado essa situação há alguns anos e lançamos, em 2019, o atendimento remoto por Whatsaap e/ou vídeo-chamada para instrução”, diz Ana Cláudia Leite, do Suporte Técnico da Redex.
Segundo a especialista, a capacitação dos clientes, através de treinamentos gratuitos a qualquer interessado que possua equipamentos da Redex ou de outras marcas é outra investida do DSC para diminuir o problema. “Este é mais um avanço, mas ainda não é o suficiente para eliminar as manutenções desnecessárias. Por isso, saliento que os clientes podem nos acionar via WhatsApp mesmo para tratar de um produto que não foi adquirido na Redex. Nós realizamos esse atendimento gratuitamente, independente da marca e/ou fabricante do equipamento”, detalha ela.
A divulgação constante de informações prioritárias para o cuidado com as máquinas de fusão completa o rol de ações para reduzir a solicitação de manutenções desnecessárias. “Diferente dos OTDRs, cuja operação é mais complexa e por isso os clientes costumam compra-los já com o treinamento, o fato de as máquinas de fusão serem de operação simples faz com que os clientes não tenham o mesmo zelo. Isto é um erro e explica a supremacia (90%) delas no volume de manutenções que recebemos”, diz.
Para 2021, o DSC espera mitigar ainda mais o problema e conta com uma equipe de seis profissionais dedicados para isso. A equipe é experiente, com a média de 10,5 anos de casa, sendo que a líder, Ana Cláudia, atua no processo há 23 anos. “O nosso laboratório é totalmente equipado com o instrumental necessário para os procedimentos de manutenção de equipamentos de precisão como clivadores, máquinas de fusão e OTDRs. Essa infraestrutura nos permite devolver os equipamentos com o problema resolvido antes do prazo máximo estabelecido, que é de cinco dias” conclui ela.
